Банки, страховые и финансовые организации
Электронная очередь для банка — талон по продукту, а не по окну
Клиент выбирает, зачем пришёл, и попадает к сотруднику, который ведёт именно этот продукт. Премиальные категории и предзапись — со своим приоритетом, руководитель видит нагрузку по окнам и время ожидания.
Что такое электронная очередь в банке
Коротко о решении
Электронная очередь для банка — система управления потоком клиентов в отделении: клиент выбирает на терминале продукт или операцию, получает талон и вызывается к тому сотруднику, который ведёт эту линию. Система держит отдельные приоритеты для премиальных категорий и предзаписи, вызывает на общее табло со звуком, а после приёма предлагает оценить обслуживание — оценка попадает в аналитику по сотрудникам. «ITLabs Очередь» — наша программа для такого контура; работает в локальной сети отделения, для сети филиалов есть сводная панель.
Зачем это отделению
Универсальная очередь ломает расписание сотрудников
Как это работает
Путь клиента: четыре шага
- Талон по продукту
Клиент выбирает на терминале операцию — платежи, вклады, кредит, карты, страхование — и получает талон нужной линии.
- Ожидание
Пока клиент ждёт, экран в зоне ожидания показывает продукты и условия — как в отделении Хоум Кредит, где двусторонние киоски работают на очередь.
- Вызов
Сотрудник вызывает следующего из своей линии; номер и окно подсвечиваются на табло со звуковым сигналом.
- Оценка и отчёт
После приёма клиент оценивает обслуживание; оценка, время ожидания и длительность операции ложатся в аналитику по сотрудникам и линиям.
Специфика отделения
Что в банке решается иначе
Стоимость
Сколько стоит электронная очередь для отделения
Считается под отделение и под сеть: число линий и рабочих мест, терминалы и табло, интеграции, тираж на филиалы.
Стоимость — по запросу
Из чего складывается:
- Программа — терминал, табло, рабочие места, приоритеты, оценка качества, панель администратора и отчёты.
- Тираж на сеть — развёртывание по отделениям по отработанному на пилоте шаблону и сводная панель.
- Оборудование — терминал с принтером талонов и экраны под табло; считается отдельно и может быть вашим.
- Работы — настройка линий под ваш продуктовый ряд, пусконаладка, обучение сотрудников отделения.
Оборудование
Что стоит в зале отделения
В зале нужны три вещи: терминал с принтером талонов на входе, табло над окнами обслуживания и пульт оценки качества на рабочем месте. Сколько ставить терминалов, считают по потоку в пиковые часы, а не по площади зала.
Программа не привязана к одной модели: если терминалы и экраны в отделениях уже стоят, проверяем характеристики и ставим её на существующее оборудование.
Примеры работ
Проекты в банках и страховых
Банки и страховыеБанк Хоум Кредит: двусторонние киоски в отделенииПрограммное обеспечение для двусторонних сенсорных киосков в отделении банка: посетитель знакомится с услугами и новыми продуктами, пока ждёт…Смотреть кейс
Госучреждения и МФЦИнгосстрах: подача заявления по КАСКО на терминалеТерминал самообслуживания в офисе страховой компании: клиент подаёт заявление на возмещение убытков по КАСКО сам, не дожидаясь освободившегося…Смотреть кейс
Госучреждения и МФЦЭОС: терминалы самообслуживания для погашения задолженностиЭОС — проект ITLabs: программное обеспечение сети терминалов самообслуживания, на которых клиент сам проверяет и гасит задолженность. Человек…Смотреть кейс
Банки и страховыеМСП Банк: терминалы на стендеИнтерактивные столы и панели на стенде банка: продукты, условия и материалы для посетителей.Смотреть кейс
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как очередь делится по продуктам?
Линии настраиваются под ваш продуктовый ряд: платежи, вклады, кредиты, карты, страхование, обслуживание юридических лиц. Каждая линия привязывается к сотрудникам, которые её ведут, поэтому клиент с коротким вопросом не встаёт за часовой сделкой. Набор линий меняется в панели без нашего участия.
Можно ли дать приоритет премиальным клиентам?
Да, приоритет настраивается по категориям, принятым в банке, и работает вместе с предзаписью. Важно показывать это на табло: если зал не понимает, почему кого-то вызвали раньше, эффект получается обратный.
Как устроена оценка качества обслуживания?
После приёма клиенту предлагается оценить обслуживание — на отдельном пульте у окна или на экране. Оценка привязывается к сотруднику и операции и попадает в ту же аналитику, что время ожидания и длительность приёма.
Что показывать на экране, пока клиент ждёт?
Продукты, условия и новости отделения — это те минуты, когда клиент смотрит на экран без принуждения. В Банке Хоум Кредит для этого стоят двусторонние киоски. Содержимое ведёт сам банк через панель, без разработчика.
Можно ли развернуть на сеть отделений?
Да. Обычно начинают с пилота на одном отделении, отрабатывают линии и маршруты, а дальше тиражируют по шаблону. Сводная панель показывает нагрузку и время ожидания по всем отделениям сразу.
Нужен ли интернет?
Отделение работает в своей локальной сети: талоны, вызов и табло не зависят от внешнего канала. Интернет нужен для сводной аналитики по сети и для предзаписи через сайт.
Кто разрабатывает
ITLabs — российский разработчик интерактивных решений
Проектируем, собираем и внедряем терминалы «под ключ»: от программы и интеграций до оборудования, установки и тиража на сеть отделений.
- Собственная российская разработка — код и поддержка у нас
- Сопровождение закупки по 44-ФЗ и 223-ФЗ
- Гарантия 1 год на программу и оборудование, продление по запросу
- Обновления и техподдержка после запуска
Посчитаем очередь под ваше отделение?
Расскажите про зал, линии обслуживания и число окон — пришлём состав решения и смету.