Услуга
Техническая поддержка и сопровождение ПО
Терминал должен не просто включаться, а работать: печатать, принимать оплату, показывать актуальное. Следим за программой, ставим обновления, устраняем сбои, обновляем содержимое и проверяем обмен с вашими учётными системами. Сопровождаем и то, что поставили сами, и то, что ставили не мы.
Что такое сопровождение программного обеспечения
Коротко об услуге
Сопровождение программного обеспечения — это работа с программой после запуска: следим, что она работает, выпускаем обновления, исправляем ошибки, подстраиваем под новые требования, чиним обмен с другими системами и держим экран в актуальном виде. Разовая починка — событие: сломалось, вызвали, починили. Сопровождение — процесс: идёт постоянно, чтобы простоя не случилось вообще. В стандартах это отдельная фаза жизни программы — ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207, а требования к самой работе описывает ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764.
| Поддержка | Сопровождение | |
|---|---|---|
| Что запускает работу | Заявка о том, что уже сломалось | Отклонение от обычной картины дня |
| Кто замечает первым | Посетитель или ваш сотрудник | Мы |
| Когда узнаёте вы | После того, как обращение дошло | В момент, когда проблема появилась |
| Что делаем | Принимаем, разбираемся, восстанавливаем | Наблюдаем, обновляем, ведём содержимое, чиним до простоя |
| Что считаем результатом | Работу восстановили | Простоя не случилось |
Мы делаем и то и другое, но продаём именно второе: заявка о поломке — это уже потерянное время, а часть отказов заявкой вообще не приходит.
Предмет
Что именно мы сопровождаем
Сопровождение оформляется отдельным договором. Если программа или техника куплены у нас, начать проще: мы знаем, что стоит на объекте, и обследование не требуется.
Наши программы Продукты каталога: ведём версии, обновления, содержимое и обмен с вашими системами.
Техника нашей поставки Наблюдаем состояние и предупреждаем: расходник заканчивается, узел ведёт себя ненормально. Ремонт — за сервисом производителя, мы говорим, когда его звать.
Программы, которые ставили не мы ПО другого разработчика и системы, оставшиеся без автора. Начинаем с обследования и говорим прямо, за что беремся.
Чаще всего ведём эти программы:
Зачем это нужно
Терминал включён — и не работает
Экран светится, метрики зелёные, а человек подошёл и ушёл ни с чем. Обычный мониторинг такого не видит: он отвечает на вопрос «жив ли компьютер», а не «работает ли услуга».
Заказчику всё равно, какого рода отказ, — результат один. Поэтому услуга одна, а не три, и метрика в ней другая: не время работы, а доведённые до конца сценарии. Ноль завершённых сессий в проходной час — это инцидент, даже если по технике всё в порядке.
Как устроено
Что входит в работы
Готовых пакетов нет: состав определяем с каждым заказчиком отдельно — под то, что стоит на объекте, как часто там что-то меняется и кто на вашей стороне отвечает за площадку.
Стоимость — по запросу
Считается по числу объектов и устройств и по составу работ, который согласуем до договора. Время устранения зависит от класса инцидента и фиксируется в договоре. Разовые работы вне сопровождения — обследование, миграция, доработка — оцениваются отдельно.
Как это работает
Как мы узнаём о сбое раньше, чем о нём сообщат
На самом терминале работает наша небольшая программа-наблюдатель. Она круглосуточно проверяет, всё ли в порядке, и сообщает нам, когда что-то пошло не так, — не дожидаясь, пока кто-то заметит и позвонит.
- Замечаем отклонение
Программа на терминале круглосуточно проверяет себя и всё, с чем связана. Показатель ушёл от обычного — сигнал уходит нам.
- Проверяем, что именно случилось
Отличаем обрыв связи от зависшей программы, а пустой принтер — от неотвеченного запроса к вашей системе.
- Возвращаем работу
Типовое чиним удалённо и сразу: перезапуск, освобождение места, переподключение принтера, откат к прошлой версии контента. Что сложнее — берёт инженер.
- Рассказываем, что было
Каждое действие попадает в журнал, который видит заказчик. В отчёте видно, что случилось, сколько длилось и что сделано, чтобы не повторилось.
Как это устроено внутри — в статье «Мониторинг парка киосков: что видно и кто реагирует». Про закрытый браузер и защиту терминала — в статье «Закрытый браузер и режим киоска».
Состав
Техника и содержание — два контура одной работы
Разводить их по разным подрядчикам — значит получать находки, которые некому исполнить.
Про то, кто обычно наполняет киоск после сдачи и почему это ломается, — в статье «Кто наполняет киоск контентом после сдачи».
Как это выглядит на объектах
Сеть фотобудок PhotoVibe
Автоматические фотобудки в Екатеринбурге: мы написали для них всё программное обеспечение и ведём сеть в боевом режиме. Рядом с точками нет операторов — заметить поломку некому.
- Ловим первый признак. Связь, принтер, камера, остаток бумаги, платёжный контур — реагируем на отклонение, а не на остановку.
- Предупреждаем владельца сразу. О проблеме он узнаёт от нас в момент, когда она появилась, а не из отчёта в конце месяца.
- Сверяем сессии и оплаты с обычной картиной дня по каждой площадке — это контрольный показатель, который ловит то, что не видно по технике.
- Раскатываем обновления и оформление сразу на всю сеть.
Подробнее о проекте — в кейсе PhotoVibe. Разбор экономики точки — в статье «Фотобудка как бизнес: вложения и окупаемость».
Для закупки
Договор, код ОКПД-2 и техническое задание
Работаем с учреждениями по 44-ФЗ и 223-ФЗ и сопровождаем процедуру: помогаем сформулировать предмет, собрать требования и обосновать выбор.
223-ФЗДействует ограничение на допуск иностранной продукции: наше ПО — собственная российская разработка, документы передаём в составе комплекта
Что фиксируется в договоре
- ПредметПеречень программ и версий, список объектов и устройств, состав работ.
- Условия реакцииРежим работы первой линии, время ответа, срок устранения по классам инцидентов.
- Порядок обращенийКаналы подачи заявок и кто со стороны заказчика уполномочен их подавать.
- ДоступыЧто предоставляет заказчик, в каком объёме и как это журналируется.
- Плановые работыГрафик профилактики и окна обновлений.
- Права на доработкиЕсли в ходе сопровождения появляется новая функциональность.
- Форма оплатыПериодическая за объём сопровождения либо по фактическим работам.
Пришлём типовое техническое задание и предмет договора — чтобы вы могли положить их в основу своей закупки и доработать под объект. Запросить можно через форму или письмом на почту. Про закупку оборудования и программ, а не услуг сопровождения, — на странице поставки по 44-ФЗ; разбор требований к описанию объекта закупки — в статье «Закупка интерактивного оборудования по 44-ФЗ».
Гарантия
Что действует и без договора сопровождения
Гарантия закрывает наши обязательства: если программа работает не так, как заявлено, мы это исправим и выпустим обновление.
- Гарантия отвечает за недостатки самой программы и за то, что заявленное работает как заявлено.
- Гарантия не отвечает за то, что у вас поменялись арендаторы, обновился поставщик учётной системы или закончилась бумага.
- Этим занимается сопровождение — наблюдение, реакция на инциденты и ведение содержимого идут по отдельному договору.
Подробно про состав гарантийных обязательств — в статье «Гарантия и техподдержка терминалов: что входит».
Кто сопровождает
ITLabs — российский разработчик интерактивных решений
Сопровождаем то, что написали сами, и то, что писали другие. Работаем по всей России, ставим и ведём удалённо.
- Собственная российская разработка — код и поддержка у нас
- Сопровождение закупки по 44-ФЗ и 223-ФЗ
- Первая линия круглосуточно, ответ в течение 30 минут
- Гарантия 3 года на программу и 1 год на оборудование
Смежные направления
Что ещё сопровождаем
- Сайты и порталы — техническая поддержка, обновления, наполнение
- Мобильные приложения — обновления, публикация версий, поддержка пользователей
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Что такое сопровождение программного обеспечения и что в него входит?
Сопровождение — это работы после сдачи проекта: наблюдение за работой программы, обновления и исправление ошибок, адаптация под новые требования, поддержка стыков с внешними системами, актуализация содержимого и консультации персонала. Как фаза жизненного цикла программы сопровождение описано в ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207, требования к самому процессу — в ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764.
Чем техническая поддержка отличается от сопровождения?
Поддержка реактивна: она отвечает на уже случившееся — принять обращение, найти причину, устранить сбой, вернуть работу. Сопровождение шире и работает на опережение: наблюдение за состоянием, плановые обновления, адаптация под изменившиеся требования, работа с интеграциями и содержимым. Мы делаем и то и другое, но ценность именно во втором: часть отказов вообще не порождает заявку, потому что жаловаться некому.
Что такое первая, вторая и третья линия поддержки?
Первая линия принимает обращения и закрывает типовые: перезапуск, настройка, консультация. Вторая разбирает то, что требует инженерной квалификации: сбои периферии, интеграции, конфигурация. Третья — разработчики: изменения в самой программе. У нас первая линия работает круглосуточно и отвечает в течение 30 минут; срок устранения зависит от класса инцидента и фиксируется в договоре.
Сопровождаете ли вы программы, которые разработали не вы?
Да. Начинаем с обследования: смотрим, что стоит на объекте, в каком это состоянии, есть ли доступы и документация. По итогам говорим прямо, что можем вести сразу, что нужно сначала привести в порядок, а за что не возьмёмся. Оборудование чужой поставки тоже берём — в части наблюдения за состоянием.
Вы ремонтируете оборудование?
Нет, ремонт не наш предмет. Мы наблюдаем за техническим состоянием и предупреждаем: расходник заканчивается, узел ведёт себя ненормально, устройство пора обслуживать. Ремонт выполняет сервис производителя, а мы подсказываем, когда его пора звать, и передаём собранную диагностику, чтобы не искать причину заново.
Какой код ОКПД-2 указывать в закупке на сопровождение ПО?
Для услуг сопровождения применяется код 62.03.12.130 «Услуги по сопровождению компьютерных систем». Ветка классификатора: 62 — продукты программные и услуги по разработке программного обеспечения, 62.03 — услуги по управлению компьютерным оборудованием, 62.03.12 — услуги по управлению компьютерными системами. По коду закупают сопровождение систем, поддержку ИТ-инфраструктуры и системное администрирование.
Что должно быть в договоре на сопровождение программного обеспечения?
Предмет с перечнем программ, версий и объектов; состав работ; режим работы линии поддержки, время ответа и срок устранения по классам инцидентов; каналы подачи заявок и круг уполномоченных лиц; порядок предоставления доступов и их журналирование; график плановых работ; права на доработки, появившиеся в ходе сопровождения; форма оплаты. По запросу присылаем типовое техническое задание и предмет договора.
Из чего складывается стоимость сопровождения?
Из числа объектов и устройств, состава работ и того, нужен ли содержательный контур — то есть берём ли мы на себя наполнение и актуализацию. Тарифных пакетов у нас нет: состав собирается под объект, стоимость называем после того, как посмотрим, что и в каком количестве предстоит вести. Разовые работы вне сопровождения — обследование, миграция, доработка — считаются отдельно.
Что делать, если терминал работает, но им никто не пользуется?
Это тихий отказ, и он бывает трёх родов. Отказала техника — например, закончилась лента в принтере, и сценарий не доходит до конца. Отвалился стык с внешней системой — заказ не уходит в учётную программу, оплата не подтверждается. Устарело содержание — карта, меню или афиша больше не соответствуют действительности. Отличить их можно по одной метрике: считать не время работы, а доведённые до конца сценарии.
Кто отвечает за актуальность контента после сдачи?
По умолчанию — администратор на стороне заказчика, и чаще всего именно здесь всё и останавливается: человека назначили, но у него есть своя работа. Поэтому содержательный контур мы предлагаем брать на себя: следим за актуальностью, правим по данным наблюдения и по вашим вводным. Объём работ обсуждается под объект — он зависит от того, как часто меняется жизнь на площадке.
Возьмём объект на сопровождение
Расскажите, что у вас стоит и как давно. Посмотрим состояние, скажем, что можно вести сразу, и пришлём типовое ТЗ, если сопровождение идёт через закупку.